NetSuite
Возможности службы поддержки и обслуживания клиентов
Служба поддержки и обслуживания клиентов NetSuite предоставляет инструменты для более быстрого решения вопросов и улучшения взаимоотношений с клиентами. Служба поддержки и обслуживания клиентов может видеть истории клиентских покупок, задолженности по счетам, статус доставки и контракты без необходимости поиска этой информации в других базах. Кроме того, с Клиентским Порталом NetSuite Вы можете предложить клиентам самообслуживание 24 часа в сутки 7 дней в неделю в реальном времени для повышения степени их удовлетворенности и завоевания доверия.
Управление ситуациями и маршрутизация процессов
Программное обеспечение NetSuite упрощает процесс создания, управления и принятия решений по сделкам посредством автоматического отслеживания всех взаимоотношений с клиентом. Полученные от клиента электронные письма автоматически сгенерируют ситуацию ("дело"), которая может быть отсортирована по типу, теме, региону или специалисту. Вы также можете переправить более сложные случаи для ускоренной обработки; такие ситуации автоматически отобразятся на панели инструментов супервайзера службы поддержки в реальном времени.
Механизм эскалации
Своевременная и эффективная реакция на запросы чрезвычайно важна для успеха вашей организации. Чтобы соответствовать и превосходить ожидания клиента, необходимо отслеживать и соизмерять, насколько быстро вы реагируете на запросы клиента, а также переправлять на более высокий уровень службы поддержки и управления ситуации, которые не разрешены своевременно. Правила эскалации могут быть установлены так, чтобы уведомлять менеджеров и другие заинтересованные стороны для обеспечения своевременного разрешения потенциальных проблем, тем самым поддерживая уровень сервиса, обещанный клиенту.
Доступ к полной информации по клиенту
Имея возможность доступа к полной информации о клиенте по регистрационным записям, специалистам по поддержке клиентов больше не потребуется тратить время на отслеживание контрактов, информации о состоянии заказа или информации по оплате из бухгалтерии, со склада или из отделов сбыта. Вместо этого, доступ ко всей этой информации открыт для моментального просмотра.
Запатентованная система интеграции с E-mail
Революционное достижение NetSuite — автоматическая отправка по электронной почте — устраняет необходимость утомительного процесса координации и сверки электронных писем между электронной почтой и CRM-системой. Эта система безотказно работает с такими популярными почтовыми системами, как Microsoft Outlook, Lotus Notes, Yahoo! Mail и др. Полученная по E-mail корреспонденция автоматически создает и маршрутизирует ситуации.
Управление знаниями
Вооруженные полной базой данных ответов на часто задаваемые вопросы, сотрудники теперь смогут быстрее отвечать на вопросы заказчиков, а также предоставлять им доступ к этой информации. Кроме того, сотрудники смогут быстрее реагировать на новые проблемы. Как результат, Ваша компания может оказывать помощь большему количеству клиентов с привлечением меньшего количества дорогостоящих ресурсов, т.е. с меньшими затратами.
Клиентский Портал
С доступом 24 часа в сутки 7 дней в неделю к полной истории, состоянию закупок, платежей и вопросам поддержки, клиенты могут быстро найти нужную им информацию. Клиентский Центр также позволяет осуществлять платежи, задавать вопросы, отслеживать доставку и осуществлять поиск по базе FAQ в режиме онлайн.
Интеграция компьютерной телефонии
NetSuite улучшает качество обслуживания при последовательном перенаправлении звонков соответствующим специалистам. NetSuite также автоматически распознает статус договора поддержки. В дополнение, всплывающие подсказки на экране и возможность сделать звонок одним щелчком мыши из регистрационной записи клиента упрощают процедуру поддержки и обслуживания клиента. NetSuite интегрируется с IP-телефонией.
Дополнительные приемущества:
- Редактор проверки орфографии
- Механизмы эскалации
- Сбор входящей электронной почты и автоматизированная система классификации писем
- Уведомление ответственным по сделке
- Синхронизация с Outlook, ACT!, Goldmine и средствами операционных систем карманных компьютеров
- Управление документооборотом
- Отслеживание коммуникаций по источникам
- Центр приема и отправки сообщений
- Отслеживание сделок по группе товаров
- Эскалация ситуации
- Сохранённые группы по ситуации, сделке, возможности
- Отслеживание клиента по идентификационному номеру
- Импорт в формате CSV и поддержка XML
- Отслеживание временных затрат
- Аналитика службы поддержки
- Просмотр товаров
- Контроль и регулирование исполнения контракта в рамках регистрационной записи клиента
- Интеграция с Word и Excel
- Аналитика при обслуживании
|
|
Разработано